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주거소외계층을 위한 사회적기업의 고민 해결기
작성자
세스넷
작성일
2016-11-08 11:28
조회
281

 


프로보노와 함께한'취약계층 집수리 사회적기업' 고민 해결기


-사회적기업 아키테리어금빛가람 X 정태림 프로보노


 



역대급으로 더웠던 여름이 지나간지 얼마 되지 않았는데 어느새 찬 기운이 가득합니다. 더위와 추위는 누구나 예외 없이 겪는 문제 같지만 사실은 그렇지 않습니다. 역 주변을 서성이는 노숙자, 매년 이슈가 되지만 결코 해결되지 않는 쪽방촌 거주자들처럼 소외 계층에게는 더위와 추위가 생존과도 직결되는 중대한 문제입니다.


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(※참고 이미지로 본 내용과는 상관이 없습니다.)


 


다행히 최근 들어 이러한 문제를 기본권과 복지의 영역으로 바라보고 풀고자 하는 움직임이 확산되고 있습니다. '아키테리어 금빛가람'(goldenriver.or.kr) 또한 주거복지 문제를 해결고자 나선 사회적 기업입니다. 2010년 설립해 취약계층을 위한 집수리 사업뿐만 아니라 인테리어 사업까지 그 영역을 확장하고 있는데요. 2015년 경실련이 선정하는 좋은 사회적기업상 최우수상을 수상하며 공익적 가치를 인정받았습니다.


'문제가 없는 조직은 그게 문제'라는 우스갯말이 있듯이 문제가 없는 기업이란 없습니다. 창업초기를 지나 성장기에 접어든 아키테리어 금빛가람 역시 해결이 꼭 필요한 문제로 고민이 깊었습니다. 바로 집수리 사업을 하는 과정에서 발생하는 크고 작은 고객의 목소리에 대처가 미흡해 고객 불만 사항으로 연결되고 있다는 것. 여기저기서 나오는 고객 불만에 적합하고 신속한 방법으로 대처하지 못한다면 사업과 소셜미션 모두 흔들리는 상황이 될 수도 있는 결코 작지 않은 문제였습니다.


 


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(※참고 이미지로 본 내용과는 상관이 없습니다.)


 


문제를 해결하는 데 가장 기본은 바로 문제를 정확히 바라보는 것입니다. 하지만 어떠한 문제가 어느 정도 심각성을 갖고 있는지에 대한 판단 내리기 쉽지 않았던 아키테리어 금빛가람은 프로보노의 문을 두드렸습니다.


실마리를 찾기 위해서는 CS(고객서비스) 분야에서 뛰어난 역량과 풍부한 경험을 가진 전문가가 필요한 상황. 프로보노허브는 이에 적합한 프로보노를 찾아 아키테리어 금빛가람이 당면한 문제를 설명하고 자문을 요청했습니다. 구글 등에서 CS 업무를 담당한 엠앤서비스 정태림 프로보노가 그 주인공입니다.


 


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사회적기업 아키테리어 금빛가람의 고객서비스 향상을 위해 원인 진단과 교육을 진행한 정태림 프로보노(SK 엠앤서비스)


 


정태림 프로보노는 먼저 현장을 찾았습니다. 맹추위, 주말의 장거리 출장 등 휴식이 그리운 직장인이라면 부담스러울 수 있는 상황에서도 실제 작업 현장에 함께 나가 문제의 원인과 심각성을 체크했습니다. 그 결과는 담당자를 비롯한 금빛가람의 경영진 전체에 공유했습니다.


직원들의 서비스 마인드 부족? 악질적인 소비자들? 짐작만 하던 문제 원인은 전혀 다른 곳에 있었습니다. 고객 불만 사항을 접수하고 취합해 현장으로 전달하는 첫 번째 창구인 사무실과 현장 직원 사이의 커뮤니케이션이 원활하지 않았던 것입니다. 공사 시공과 고객 대응을 동시에 하는 과정 자체의 어려움, 현장 직원에게 충분히 공유되지 않은 기업의 소셜미션 등이 복합적으로 일으킨 문제였던 것이죠.


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단순한 문제가 아닌 만큼 처방도  이에 맞아야 한다는 데 뜻을 모은 프로보노와 사회적기업. 정태림 프로보노는 풍부한 실무 경험을 바탕으로 CS의 핵심적인 부분과 아키테리어 금빛가람 맞춤형 정보를 더해 사무직원 대상으로 교육 형태로 전달했습니다. 교육으로 부족한 부분은 솔루션을 담은 의견 형태로 전달했습니다.


이 과정을 거치며 아키테리어 금빛가람의 경영진과 구성원은 고객 불만이라는 표면적 현상 아래 깔려 있는 근본적인 원인과 개선 방향을 찾을 수 있었습니다. 또 함께 머리를 맞대고 고민하는 자리가 생기면서 사회적회사 구성원으로써 마음가짐을 생각하는 계기가 되었습니다.


 


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추위를 이겨낼 수 있는 든든한 방패를 만드는 아키테리어 금빛가람. 그리고 아키테리어 금빛가람의 방패가 되어준 프로보노. 계절은 돌아와 어김없이 찬바람이 불어오고 있습니다. 매번 돌아오는 추위지만 주거소외계층에게는 그 추위를 피할 방법이 늘 막막하기만 합니다. 이들의 겨울을 지켜줄 아키테리어 금빛가람의 방패가 프로보노와 함께 더 튼튼해질 수 있기를 응원하겠습니다.


 


 *글·사진 :  강영식 매니저(세스넷 프로보노허브)